Help
Options
Didn't know it?
click below
click below
Knew it?
click below
click below
Don't Know
Remaining cards (0)
Know
retry
shuffle
restart
0:00
Embed Code - If you would like this activity on your web page, copy the script below and paste it into your web page.
Normal Size Small Size show me how
Normal Size Small Size show me how
21VEK Rossosh
Эффективная коммуникация сотрудников медицинского центра с пациента.
| Term | Definition |
|---|---|
| Кто такой идеальный коммуникатор? | 1. Способный слышать и слушать 2. Осознающий свои цели 3. Понимающий цели партнера 4. Готовый к новым возможностям 5. |
| Роли администратора | Принимать телефонные звонки Общаться с пациентом лично Оформлять документы Продавать дополнительные услуги Выполнять поручения от… Быть Хозяйкой клиники |
| Роли медицинских специалистов | Проводить медицинские манипуляции Замечать состояние пациента Оформлять документы Знать о возможностях клиники Выполнять поручения Главного врача Быть лицом клиники |
| Гарвардский переговорный подход | Люди Интересы Результаты Альтернативы (Варианты) |
| Матрица Томаса –Килмана | Соперничество Сотрудничество Компромисс Уклонение Приспособление |
| Соперничество | Победа -Поражение |
| Сотрудничество | Победа-Победа |
| Компромисс | Уступка с одной стороны и уступка с другой, общая победа |
| Уклонение | Поражение-Поражение |
| Приспособление | Поражение-Победа |
| Вопросы для определения приоритетов | — Что в данной ситуации для вас наиболее важно? — Какие условия вы хотели бы обсудить в первую очередь? |
| Вопросы для определения интересов | — Почему именно это для вас так важно? — Если я не смогу сделать то, о чем вы просите, как это отразится на решении? |
| Вопросы для прояснения позиций | — При каких условиях, я могу рассчитывать, что это произойдет? — Какой минимальный/максимальный платеж вы сможете сделать? — При каких объёмах скидки вы сможете оплатить все услуги? |
| Алгоритм работы с возражением | Выслушайте возражение Выясните основания возражение или эмоции Задайте вопросы и уточните детали Эмоционально присоединитесь к клиенту Предложите решение, в случае неприятия вернитесь в пункт Подтвердите, что предложенное решение принято клиентом |
| Что забирает силы в общении с пациентом | Эмоции и сочувствие Примерка ситуации на себя Жалость и переживание |
| Что дает силы для восстановления | Физические упражнения Яркие цвета – картины, цвета, кино, театр Все, что мы видим и чувствуем Близкие отношения с другими людьми |
| Бесконфликтное поведение | Поиск причинно-следственных связей «Никто не желает никому зла, а только себе добра». Жить без «перепогружения» – 5 событий в жизни |
| Упражнения для восстановления | Дыхание Медитация Свое упражнение |
| Этапы продаж медицинской услуги | Установление контакта Определение запроса Информирование о возможностях клиники Предложение дополнительных решений, на вопросы паицента Ответы на сами вопросы пациента, работа с возражениями Принятие решений Оформление записи |
| Гибкие валюты: деньги | Скидка Специальная цена Низкая стоимость Стоимость за пакет |
| Гибкие валюты: время | Доступность записи Расширенное время приема Врач готов приехать под пациента |
| Гибкие валюты: мобильность | Вызов врача на дом Сеть клиник (выбор ближайшей) Телемедицина |
| Гибкие валюты: эксклюзив | Врач-звезда Уникальное оборудование Комплексное предложение с экономией одной или нескольких «валют» |
| Ваш медицинский центр. Какие услуги есть, в терминах пациентов | |
| Ваш медицинский центр. Какие специальности врачей, их ФИО и регалии | |
| Ваш медицинский центр. Профессиональные специализации врачей | |
| Ваш медицинский центр. Расписание врачей | |
| Ваш медицинский центр. Стоимости услуг и действующие акции | |
| Ваш медицинский центр. Как добраться | |
| Ваш медицинский центр. Какая подготовка к процедуре | |
| Универсальную структура переговорного скрипта | Приветствие Вопрос пациента Уточнение и обратная связь Ответ пациента Я могу вам помочь-перечисление возможностей Выслушивание ответа Финал разговора с фиксацией результата |
| Особенности разговора по телефону | Всегда активное слушанье Всегда улыбаемся Каждая пауза (смотрим расписание, ищем цену) сопровождается благодарностью за ожидание Всегда благодарим за звонок |
Created by:
Elazarev
Popular Marketing sets